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理賠服務承諾

一、理賠服務承諾

在2011年客戶節推出的"萬元以下案件1小時通知賠付、全國聯網救援、VIP客戶手機自助理賠、四海通行、車險查勘'四個一'"五項車險服務承諾的基礎上,2012年客戶節針對車險理賠升級推出"暖心理賠、電子理賠、極速理賠、簡便理賠、速遞理賠、人傷無憂理賠、限時理賠、全國通賠、到家的理賠和全國范圍內故障車輛免費救援"十項服務承諾;同時針對非車險理賠推出"限時理賠、專屬理賠、簡便理賠和全國通賠"四項服務承諾。

(一)車險理賠服務承諾

1.暖心理賠:車險查勘"四個一"服務

在車險查勘環節推出"說一句溫馨話語、贈一瓶礦泉水、發一份《車險理賠指南》、做一次理賠服務滿意度回訪"服務承諾。即在查勘人員趕赴現場,第一次接觸到客戶時,送上一句溫馨的話語:"您好!我是人保財險公司查勘員XXX。請您不要著急,我會全力協助您處理好這次理賠(或事故)的。";同時,現場查勘時向被保險車輛駕駛人員、隨車人員每人贈送一瓶帶有公司LOGO的礦泉水;查勘完成后,送上一份《車險理賠指南》,指導客戶做好后續的索賠工作;查勘結束后,95518專線對客戶進行一次查勘服務滿意度回訪。

2.電子理賠:"電子查勘員、電子理賠員"服務

(1)"電子查勘員"針對在我公司投保的家庭自用和非營業用汽車客戶提供服務[一個保險年度內發生2次(不含)以上保險事故的,本保險年度內不再享受此項服務]。在發生不涉及人傷、物損的車輛損失事故,且事故車輛可以正常行駛的情況下,客戶可通過自己手機上安裝的電子查勘員系統(可以安裝使用的手機型號將隨時更新發布)的指引對事故現場進行拍照,并將照片上傳給保險公司后即可撤離事故現場,省去現場等待保險公司理賠人員的不便。然后在保險公司的引導下,約定定損時間、地點,共同對事故車輛進行損失確定。

(2)"電子理賠員"針對我公司VIP客戶提供服務。公司VIP客戶,可通過在自己手機上安裝的電子理賠員系統(可以安裝使用的手機型號將隨時更新發布),完成小額車損案件快捷自助理賠。即在發生不涉及人傷、物損的車輛損失事故,且事故車輛可以正常行駛的情況下,VIP客戶可通過自己的手機獲得從出險報案到獲知賠款金額全流程的理賠服務,省去紙質單證、省去往返保險公司的不便,實現現場一站式輕松自助理賠。

3.極速理賠:現場完成從出險查勘到通知財務部門向被保險人賬戶支付賠款的全流程理賠服務

在我公司投保的家庭自用汽車客戶,發生不涉及人傷、物損且車輛損失在5000元(含)以下責任明確的單方事故時,經客戶同意,并現場提供駕駛證、行駛證、被保險人身份證原件以及與被保險人名稱一致的銀行賬戶完整信息的,我公司現場完成查勘、定損、賠款計算等工作,并通知財務部門向被保險人賬戶支付賠款。(目前對異地出險客戶以及特殊車型暫緩提供此項服務)。

4.簡便理賠:車險客戶"免事故證明"服務

經我公司理賠人員現場查勘,并確認"不涉及人傷、物損且責任明確的單方或雙方事故"的案件,不再要求提供事故證明。

5.速遞理賠:免費上門收取單證服務

在我公司投保的家庭自用和非營業用汽車客戶,發生不涉及人傷、物損的保險事故,且車輛損失在1萬元以下(含)的案件時,我公司理賠人員根據客戶意愿向客戶提供速遞理賠服務信封,指引客戶下一步處理事項;客戶索賠資料準備好后,撥打信封上的服務電話,我公司安排人員上門收取,上門費用全部由我公司承擔。客戶不必再花時間親自到保險公司遞交索賠資料,免去到保險公司奔波的辛苦。

6.人傷無憂理賠:全程咨詢、小額快處、現場調解服務
(1)人傷案件處理全程電話咨詢服務

我公司車險客戶發生人傷案件后,可隨時撥打出險地公司公布的人傷案件專線電話進行咨詢,公司提供人傷案件處理各環節的指導和問題解答。

(2)小額人傷案件快速處理服務

我公司車險客戶(交強險在我司投保)的保險車輛在道路交通事故中造成第三者人員受傷且責任明確,有條件在事故現場快速協商處理的人傷案件或責任明確,傷者經過一次性門診治療,申請或同意快速處理的人傷案件。簡化流程,保險公司理賠人員在現場協助客戶一次性快速處理。省去與受害人之間的反復協商。

有條件快速處理的小額人傷案件一般包括下列特點:

(1)保險事故經交警處理,責任明確(包含無責任,無責任案件醫療費限額為人民幣1000元),事故與傷情的因果關系成立;

(2)事故當事人雙方均在現場,同意現場快賠處理或傷者經過門診檢查后,當事雙方同意立即快賠處理;

(3)傷者自行判斷傷情輕微,正常活動僅輕微或不受影響,該類傷情多為胸、背、四肢的軟組織損傷,如皮下血腫、皮膚擦傷、輕度軟組織損傷、肌肉拉傷等。

(3)人傷案件"現場調解,當場通知賠付"服務

我公司依托遍及全國各地的人傷理賠服務分中心,委派人傷案件專業人員為人傷事故雙方當事人提供現場調解服務,事故雙方在我公司的主持下,達成和解協議的,我公司現場繕制賠案,當場通知財務付款。事故雙方也可以與我公司預約時間、地點,我公司提供上門調解服務。

7.限時理賠:萬元以下案件1小時通知賠付

在全國范圍內,對不涉及人傷、物損的車輛損失賠案,損失金額在10000元以下(含),客戶提交索賠單證齊全,1小時內完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額,同時通知財務部門付款。

8.全國通賠:萬家網點,四海通行

客戶異地出險后,我公司通過遍及全國的理賠服務機構,為客戶提供隨時隨處的快速、便捷的查勘、定損、提交索賠單證、獲得賠付服務,使客戶無論身處何地,都能享受到從報案到領取賠款全流程的便捷、高效、統一的理賠服務。

9.到家的理賠:專業拖車上門免費接、送事故車輛,4S店專業維修,免現場、免證明、免填索賠單證的到家的理賠服務

針對在我公司投保車損險及不計免賠特約條款的家庭自用車VIP客戶,在發生不涉及人傷、物損的單方事故后,同意到我司推薦的車輛維 修企業修理車輛的,我司理賠服務專員全程提供理賠服務指導,包括:安排專業救援拖車上門(含現場)免費接車,送至4S店;限期保質修理完畢;救援拖車免費返送至客戶指定地點。客戶足不出戶,電話完成理賠全流程服務,享受人保管家式的貼心服務。在理賠環節上實施免現場查勘、免事故證明、免填寫理賠單證,為客戶提供最高效、便捷的"0手續、0距離、0煩惱"的到家的車險理賠服務。

此項服務率先在北京、天津試點推出,逐步向全國推廣。

10.全國范圍內故障車輛免費救援服務

對在我公司投保的9座以下非營業客車和家庭自用汽車客戶,因車輛故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時,均可通過撥打我公司救援服務專線電話"95518轉9"享受到保單有效期內全國范圍內的不限次免費故障車救援服務,免費拖車距離為50公里(交通管理部門或道路管理機構不允許社會救援車輛駛入的部分高速公路、隧道、大橋、高架道路等路段除外)。送油、換胎過程中產生的油料、配件材料費用由客戶自行承擔。

(二)非車險理賠服務承諾

1.限時理賠:1萬元以下一個工作日通知賠付

對于在公司投保的家財險和意外險出險案件,損失金額在1萬元(含)以下,達成一致后在一個工作日內完成理算、核賠工作并告知客戶賠款金額,同時通知財務部門付款。

2.專屬理賠:對VIP客戶提供一對一專屬理賠服務

為公司VIP客戶提供一對一的專屬理賠服務,主要包括:

(1)上門收取理賠單證服務;

(2)理賠分析及風險反饋服務;

(3)防災防損服務。

3.簡便理賠:小額案件免(減)單證服務

針對案件事實清楚、不影響保險責任認定以及損失金額核定的小額案件予以免除或簡化理賠單證。

(1)對于除農險、意外險外其他險種,案件僅涉及財產損失且定損金額在5000元以下的案件:

關于事故證明:①撬竊痕跡明顯的被盜案件,可以查勘記錄、 現場照片和報警回執作為事故證明材料,無需提供公安機關立案證明;
                ②臺風、暴雨等大面積災害的出險案件,可以報紙、網絡氣象信息作為事故證明,無需客戶提供氣象局證明。

關于損失證明:①被保險人因合理理由不能提供發票原件的,可以使用發票復印件或發票照片作為證明材料;
                ②受損財產發票遺失的,可以參照市場同類產品予以核損。

(2)意外險僅涉及醫療費賠償的案件,對理算金額在1000元以下(含)、案情清晰、保險責任明確且領款人為被保險人本人或其監護
        人的小額案件,僅需提供以下索賠資料:
        ①保險金給付通知書(駕駛車輛發生交通事故需提供駕駛證、行駛證以及交通事故責任認定書復印件);
        ②被保險人身份證明及領款人賬戶信息(領款人為監護人的,提供監護人身份證明及其賬戶信息);
        ③被保險人門診病歷或住院小結等醫療資料和醫療費收據、醫療費用清單;

4.全國通賠:國內貨運險、境內旅行意外險、農民工意外險全國通賠

在我公司投保的國內貨運險、境內旅行意外險、農民工意外險客戶異地出險后,公司通過遍及全國的理賠服務機構,為客戶提供便捷、高效、統一的理賠服務。

二、4001234567人保電話車險"零距離"服務

全新車險管家服務體系與公司電銷投保專線4001234567相切合,通過打造"四項關懷、七個承諾"的優質服務,實現兩個零距離:

4:四項關懷服務。

免費送單—在規定的服務范圍內向客戶提供收費、保單配送服務。

代辦服務—至少向電銷投保客戶提供代收理賠材料、代辦車輛年檢、駕駛證年審、事故車托管(交鑰匙服務)、代步車、酒后代駕、協助處理交通違章等代辦類服務中的一項。各省根據實際情況,服務類型和客戶級別有所差異。

短信關懷—向客戶提供續保短信提醒、惡劣天氣提醒、尾號限行等溫馨提醒服務及節日、生日祝福短信等祝福短信。

專屬優惠—客戶在電話營銷渠道投保,可享受電銷專用產品的基礎費率優惠。

0:買的放心,投保全程陽光透明,服務零距離。

0:用的安心,理賠全程貼心服務,關懷零距離。

1234567:電銷客戶7項理賠服務承諾。全國范圍內故障車免費救援、電子查勘員、推薦4S店修理、速遞理賠、萬元以下案件1小時通知賠付、人傷案件無憂服務及四海通行等七項服務。

三、95518服務專線,24小時全天候、全年提供全方位保險服務

人保財險公司95518服務專線,全年不間斷地對外統一受理客戶報案、咨詢、投訴、客戶信息自主查詢、保險卡注冊、車輛救援、預約投保和客戶回訪等服務。